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《房地产客户关系管理与危机预控体系构建》

讲师廖江月 课程类别客户关系   
 
课程时长:2天 欢迎地产企业、培训机构咨询合作  
 
 
 
                  
 
课程价值
1、深度揭秘万科客户管理系统与标准化流程体系



2、深度揭秘万科“6+2步法”与借鉴万科模式成功改良落地的蓝光“360°CRM体系



3、深度揭秘万科客户投诉处理与危机预防的11法则



4、首次揭秘万科基于客户导向的产品改进流程与客服后营销体系
课程对象
1、房地产公司董事长、总经理、副总经理



2、客服总经理/总监、物业总经理/总监、运营总经理/总监、营销总经理/总监、项目总经理/总监



3、与客服管理工作相关的相关品质、营销、物业、工程专业的从业人员
课程介绍

  一、房地产行业领先的客户关系管理体系

  何为CRM

  大客户管理体系构成

  CRM相关制度

  CRM----系统工程定位

  客户关系管理部门角色定位

  二、万科“6+2步法”与蓝光CRM“361”体系

  客户导向贯穿房地产开发全流程

  人性化设计源自客户需求的自我设定

  从客户接触点到客户敏感点的升华

  

  三、房地产客户关系管理活动操作

  销售案场客户体验管理

  透明工地放心房

  客户满意度调查体系与结果运用

  精装房客户关注点分析

  

  四、 打造完美的交房体验

  完美的交付-交付前充分准备

  完美的交付-过程中精细控制

  交房活动与营销相结合

  完美的交付-结束后评估总结

  

  五、维修服务之关键点

  维修服务6+2法

  维修赔偿追责制

  房屋质量后评价制度

  六、房地产客户投诉处理与危机预防

  客户投诉心理学

  一诉两制

  客户投诉数据分析与分析模型

  群诉处理应对预案制定原则

  风险预控体系与危机应对

  客户投诉实战案例分析

  七、大客户服务体系枢纽--呼叫中心

  呼叫中心定位

  呼叫服务四大保障

  CRM 数据仓库管理

  呼叫中心关键指标

  服务考核与建议模式

  八、客户关系管理与营销

  营销阶段客户细分

  销售案场五大触点

  客户成本分析

  开发全流程客户细分

  VIP名单建立

  万科客户会管理模式

  

  九、客户导向与产品改进流程

  客户导向的内控体现

  万科推动客户导向的管理措施

  产品缺陷反馈流程与持续改善机制

  

  十、地产之眼看物业

  地产与物业的关系

  地产对物业服务的测评方法

  万科物业“住这儿”APP软件解析

  十一、打造出色的客户服务管理团队

  职场心态与个人规划

  客户服务领导者的五项原则

  客户服务员工的潜能激发

  管理案例分析

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