【课程介绍】
本次课程为您主讲商户运营管理策略，主要包括装修管理、例会管理、开闭店管理、店面形象管理、进出货管理、消防安全和突发事件管理、商户辅导、租费收缴、各阶段商户管理等，以及商户自我管理策略，包括关系梳理、品牌管理、品牌推广、美陈、商户自我管理、新兴业态管理、品牌管理内容等。
【课程对象】
商业地产开发企业项目总、商管总、招商总、营销总、规划总、设计总、企划总、运营总、财务总、成本总、采购总、工程总、物业总和招商运营相关人员以及全产业链上为商业地产项目提供招商运营服务的企业与机构等中高层管理者。
【金牌导师】
马老师：
拥有20年购物中心运营管理经验，具备TOP10商业地产公司、知名顾问公司双重从业经历，也是国内屈指可数的理论+实战型的一线操盘手。带领商业地产运作团队操盘国内众多知名商业项目，曾先后主导参与了成都、合肥、南京、苏州、哈尔滨等城市多个城市综合体、购物中心、商业街区的策划、调研、定位、筹建、招商、开业、运营、调改等全流程、系统性工作。代表项目如“成都新世纪环球中心”、“合肥之心城购物中心”、“合肥漫乐城购物中心”、“南京世茂国际广场”、“南京世茂52+”、“黑龙江金安国际购物广场”等。这些项目不仅让合作伙伴获得丰厚回报，更树立了中国商业地产的经典成功案例！同时培养了大批中坚人才，为中国商业地产的进步与发展贡献了无可替代的力量，被业内人士称为中国商业地产行业的领军人物之一。致远老师具备优秀的市场研判及经营能力，善于发现问题、解决问题！高超的全面统筹和管控能力，跨行业资源整合能力更是首屈一指！其专业性和可行性均得到行业的高度认可！
【课程大纲】
第一部分 商户运营管理策略
一、装修管理
1、装修管理流程
2、管理要素：手续、费用、监管、验收
3、购物中心开业前后装修管理的区别与侧重
4、案例分析
二、例会管理（早会、午会、月度店长会、季度区经碰头会、商户答谢年会）
1、开业后每日/每月等组织商户营业员/各店负责人召开会，会议内容包括通报最新指示与要求、营运状况、注意事项、营销企划活动信息、问题通报及培训等
2、案例分析
三、开闭店管理
1、制定标准营业时间，严格执行统一的开、闭店管式理，包括员工进场、开店前准备、迎宾、闭店前准备、送宾、闭店管理等程序及要求
2、餐饮商户的三关一闭一开
3、案例分析
四、店面形象管理（货柜样，含卫生管理）
五、销售管理
1、销售管控：店员销售技巧、商品库存、销售服务等管控
2、数据统计：每日销售、客流、成交笔数等数据统计
六、店员纪律管理（言行装，含店员服务品质管理）
七、进出货管理
明确规定广场内货物运出的审批流程，必须持《放行证》出货；明确规定各商户垃圾倾倒的详细要求，并做好监督检查
八、客诉管理
案例分析
九、有偿服务管理
十、店员入离职管理
十一、优质服务管理
十二、消防安全和突发事件管理
1、消防安全
2、突发事件
十三、特种行业管理
十四、商户辅导
1、商户筛选：筛选出需辅导商户名单
2、问题分析：商户存在什么问题？
3、对症下药：针对存在问题，制定辅导方案，并实施
4、跟进关注：辅导后关注业绩等数据变化
5、定期交流：对辅导商户进行回访，了解真实情况，以便采取进一步措施
6、考核淘汰：对辅导商户进行多维度考核，淘汰效果不佳商户
十五、品牌与销售分析
1、按月度/季度对各商户和品牌进行分析。包括：销售数据、客流数据、品牌定位、品牌贡献度、盈利能力、品牌发展趋势、经营风险等
2、对不符合广场定位、经营有风险的商户，建立退、掉铺预警机制，进行备选品牌和商户的储备
十六、市场调研
1、目的
2、要求
3、报告
十七、租费收缴
1、形式
发单——催款
不发单——催款
2、流程
3、收缴率指标
4、案例分析
十八、商户关系管理
十九、各时间段运营工作
1、日运营工作
2、周运营工作
3、月运营工作
4、季运营工作
5、年运营工作
二十、各阶段商户管理
1、开业筹备管理
2、初创期管理
3、培育期管理
4、成熟期管理
二十一、沟通交流
商户管理方法
1、中午必须要和商户一起吃饭
2、商户管理不是给商户发函、发函、再发函
3、商户是最佳的市场信息来源
4、要照顾商户的合理利润
5、商户经营辅导很重要
6、别以为请明星来就能把生意请来
7、要培养商户的主人翁意识和归属感
8、商户店面更新比单纯追求租金更重要
9、租金不是简单的靠面积和位置决定
10.商户减租申请不能“一刀切”处理
二十二、团队执行力与商户管理的关系
（一）执行力的概念
1、行动力；
2、有效利用资源
3、对个人而言是办事能力
4、对团队而言是战斗力
5、对企业而言就是经营能力
（二）反面典型表现
1、虎头蛇尾
2、应付怠工
3、阳奉阴违
4、凡事说不
5、置之不理
（三）执行力不到位一切等于零（执行是基础，细节是关键）
1、有工作没努力等于零
2、有能力没表现等于零
3、有计划没行动等于零
4、有机会没争取等于零
5、有布置没监督等于零
6、有进步没持续等于零
7、有发现没处理等于零
8、有操作不灵活等于零
9、有价值没利用等于零
10、有销量没利润等于零
（四）如何提升执行力？
1、执行者
1)坚决执行
2)保质保量
3)及时反馈
4)灵活变通
5)快速完成
6)善于总结
2、管理层
1)以身作则
2)战略实用
3)强力落实
4)过程监管
5)后盾支持
6)及时纠错
7)奖勤罚懒
第二部分 商户自我管理策略
一、关系梳理
商户与购物中心的关系
二、品牌管理
1、SWOT分析法
2、PDCA循环规则
3、6W2H法
4、SMART原则
5、时间管理-重要与紧急
6、任务分解法[WBS]
7、二八原则
三、品牌推广
品牌推广五大招
1、企业文化
2、品牌名称、LOGO、SLOGAN
3、受众定义
4、分析竞争
5、全方位包装
四、美陈
（一）DP点的功效性
1、提升商业氛围
2、增加景观点位
3、传递商场形象
4、发信息促销售
（二）DP点的设置
（三）DP点设计要求
DP点包含3点要素
（1）造型富有特色
（2）言简意赅
（3）传递信息
（四）案例：
1、虹桥南丰城
2、镇江吾悦广场
3、K11购物艺术中心
五、商户自我管理
?品牌创立
?AI系统
?管理制度
?岗位职责
?团队组建
?品牌拓展
?店铺设计
?店铺装修
?店铺开业
?店铺运营
?综合沟通
?品牌推广
?更新换代
六、新兴业态
室内动物园、风洞、潜水、马场、VR、冲浪、滑雪
七、商户与购物中心的关系处理
紧密合作
互通有无
八、品牌管理内容
管理组织
管理模式
管理流程与制度
常见的品牌管理
