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《房地产企业危机公关策略、群诉技巧及突发事件应对实操案例解析》

课程类别客户关系 课程时长:2天    
 
 
 
                  
 
课程价值
1、理解危机、了解危机发生的原因以及信息传播特点,提升危机意识

  2、掌握危机发生后对内及对外公关的基本原则、流程、方法及关键点

  3、建立战略性媒体关系以及学会与媒体及记者打交道的方法

  4、掌握建立危机防御系统及构建网络支持体系的方法及关键点

  5、掌握业主群体投诉事件处置及情绪化解的技巧与应对战术

  6、掌握延期交房处置的步骤及方法

  7、课堂现场实际模拟新闻发布、舆情引导、应急采访及新闻发布会的召开
课程对象
1、房地产企业董事长、总经理、中高层管理人员、新闻发言人等

2、房地企业品牌、风控、运营、设计、工程、营销、客户关系、法务、物业等部门负责人及相关从业人员
课程介绍

【课程背景】

  随着国家房地产调控的深化及行业周期的调整,全国各地房地产行业的维权比比皆是,老业主冲进售楼处、房企资金链紧绷乃至破产等这些似曾相识的事件,又浮出水面。也意味着,房地产企业的危机公关也到了新一轮的爆发期。房地产企业该怎么应对?处理得当,对于企业可转危为机,失当,也可能会演化为真正的危机,影响深远。

  危机公关的成败,关系到企业品牌的美誉度和忠诚度。而危机事件的发生大部分时候又是不可预测的,作为房地产企业,当危机发生之后如何第一时间妥善处理,成为越来越多房企的必修课。

【课程大纲】

  第一部分:地产管理者危机意识提升

  1、危机处置没有固定的模式,因人而异,因地制宜

  2、处置危机不要拖,尽快处置;有时也要拖

  3、处置危机要先入为主、先发制人;有先发就有后发

  4、不要太强势,学会把姿态放低;有时也要强势

  5、不全说,但不要撒谎

  6、不要高估人性,不要低估危险,把主动权把握在自己的手里

  7、该走的程序要走,该说的话要说,该做的事要做

  8、不要轻易或过度承诺,但可以给意外的惊喜

  9、哪怕没有结果,也要多给客户提供信息

  10、尽量不要掩盖,掩盖的难度太大;也要注意单位的保密要求

  第二部分:地产企业危机处理的两个层面

  1、情绪层面

  ●地产企业本身的情绪控制

  ●业主或客户的情绪安抚

  ●记者的情绪

  ●网友的情绪

  ●相关部门的情绪

  2、事实层面

  ●客观事实

  ●法律事实

  ●坊间事实

  ●媒体事实

  ●记忆事实

  ●粉丝事实

  第三部分:地产危机处置的“以我为主”

  1、业主的沟通

  2、媒体记者的沟通

  3、网络舆论的引导

  4、新闻发布和发布会的召开

  5、赔偿的谈判

  6、现场的处置和控制

  第四部分:地产企业危机处理的三大策略

  1、如果有明确的证据证明是单位的过失,造成了事件的发生:道歉道歉再道歉

  怎么道歉?如果没错,怎么表达?用什么样的字替代道歉?

  2、如果是一个人一个部门一个项目一个分公司一个楼盘的问题:切割切割再切割

  四个维度:

  (1)现场:现场怎么切割?现场处置的两大原则、三大关键点。一些特殊的技巧。

  (2)责任人:大局观,不能让局部影响整体;切大的还是切小的?切的方式

  (3)受害人:全程陪同,保密工作

  (4)原因范围:如何大事化小小事化小?

  3、如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击:抗争抗争再抗争

  ●怎么抗争?抗争的办法及步骤

  第五部分:地产企业危机公关的两大工作

  1、还原真相的五个报

  ●事实怎么报

  ●态度怎么报

  ●原因怎么报

  ●进展怎么报

  ●负面怎么报

  2、建立信任的四个关键词

  ●胜任

  ●透明

  ●关心

  ●稳定

  第六部分:地产企业危机处理的五个步骤

  1、分析判断

  ●危机是什么;所处的阶段

  ●涉及到的利益相关者有哪些

  ●可能的发展方向及对企业的危害

  2、制定目标

  ●定量分析;定性分析

  3、策略制定

  ●潜伏期:大事化小

  ●爆发期:引导舆论、有效疏导

  ●持续期:控制局面、转移视线

  ●终止期:形象重塑

  4、组织策划:三个步骤

  ●成立危机处理小组

  ●组织企业资源

  ●形成具体行动方案

  5、管理实施

  ●五个原则

  ●两种机制

  ●四个注意

  6、危机预警-五个步骤之外

  ●跟踪;预判;变坏事为好事

  第七部分:业主群体投诉事件处置及情绪化解

  1、个体客户谈判的心理分析及战术应对

  ●不同职业客户的心理分析

  ●不同年龄段客户的心理分析

  ●个体谈判常规工作:情、法、理得工作方法

  ●令业主心情晴朗的CLEAR原则

  ●化解业主负面情绪的LSCPA模型

  ●业主沟通的支持性氛围及防御性氛围

  ●与业主沟通的30个心理战术

  2、群体心理学分析及现场处置技巧

  ●群体心理学分析

  ●群体非理性的心理因素

  ●客户群体不理性心理的诱因

  ●群诉现场处置的两大原则及三大关键点

  ●群体非理性心理应对的十四个战术

  ●首次出现群诉的九大应对策略

  ●群诉事件的八大应对误区

  ●群诉事件组织者的六个应对策略

  ●群诉中与业主代表的十个谈判策略

  ●群体心理恢复理性的征兆

  ●遭恶意维权,怎样取证

  ●恶意维权中的取证技巧-如何报警

  ●恶意维权中的取证技巧-如何拍照

  ●应对恶意维权中应注意的细节

  ●群诉事件处置的三个底线

  ●避免群诉事件的三个建议

  第八部分:地产公司媒体关系的建立和维护

  1、媒介及记者的重要性

  2、中国的媒体环境及发展趋势

  3、媒介关系与新闻传播的现状

  (1)先问自己几个问题

  (2)五个严重问题

  4、建立媒介关系的基本原则

  (1)与记者交朋友:靠广告还是靠关系?

  (2)基本原则

  A、讲立场:遵守企业新闻传播原则,不损害公司利益

  B、讲感情:重视情感呵护,以“情”动人,争取成为朋友

  C、讲利益:对于记者提出的要求,要有“双赢”思维,做到利益一致

  5、建立媒介关系的基本要求

  (1)建立详细的媒介档案,及时更新

  (2)给记者分层次、分类

  (3)培养核心记者圈

  (4)真正把记者当朋友

  第九部分:地产公司网络舆论引导技巧提升

  通过具体的案例向与会领导介绍新媒体环境的特点;舆情事件发生后,各成员企业之间如何配合、如何监测、如何应对、如何引导舆论以及步骤。在引导舆论的过程中,哪些该做哪些不该做,哪些话该说哪些话不该说。

  主要内容:

  1、三类必须需要处置的舆情信息

  2、舆情分析-预警体系、应急预案

  3、网络评论员的职责以及操作要点

  4、舆情应对技巧介绍

  5、舆情引导的时机选择

  6、谁在影响网络舆论走向

  7、网络评论的三个着力点

  8、网络评论的十要十不要

  9、微发布要避免以下做法

  10、论坛贴文的六种处理办法

  11、微博负面信息处理办法

  12、跟帖评论的注意事项

  13、微博面对舆情的十个做法

  14、不同阶段的网络舆情应对策略

  第十部分:延期交房处置的步骤及方法

  1、延期交房的预案流程

  2、延期交房开发商工作

  3、客户的接待和解释工作

  4、现场突发事件处置

  5、交房现场突发事件处置

  6、九个公关建议

  第十一部分:危机处置实战演练

  根据地产企业遇到的实际危机和突发事件,演练危机状态下的应对、新闻发布、舆情引导、应急采访及新闻发布会的召开。演练分组进行,各小组进行PK。

  第十二部分:课程总结及提问

  1、地产企业危机处理40个字

  2、地产企业突发事件处置三字诀

  3、地产企业舆情的应对指标

  4、学员提问及互动

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