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#干货#购物中心突发事件应急管理预案,对人员进行分工和训练有素的培训

2021-05-07 08:59 商业地产圈

摘要:紧急事件突发性高,且多属于意外事件,因此情况紧急,处理多需要专业知识,所以必须预先成立紧急应变小组,对人员进行分工和训练有素的培训

  突发事件应急处理预案提要:紧急事件突发性高,且多属于意外事件,因此情况紧急,处理多需要专业知识,所以必须预先成立紧急应变小组,对人员进行有组织的分工和训练有素的培训

  1、顾客之间、员工和顾客之间发生冲突

  一、顾客之间的冲突

  如何预防顾客之间发生冲突,购物高峰期时,保持楼层、货架之间通道的顺畅 保持商场温度适中,避免顾客因温度不适而心情烦躁。

  顾客冲突时的处理:

  1、一般性争吵

  目击员工或楼层管理人员要立即上前询问原因,根据当时实际情况,作出灵活处理,合理劝解顾客不可评论孰是孰非,不可偏袒。

  2、发生动手事件时

  目击员工应第一时间通知楼层管理人员和管理部,不可袖手旁观。把冲突双方劝开,在此过程中,不可评论孰是孰非,不可偏袒。

  注意自身安全,两名以上同事一起上前劝阻,尽可能将双方分开,并疏散围观顾客。

  尽量留住双方顾客,平息怒气,尤其当有一方受伤时,更不能让另一方顾客离开。

  保安到场进行处理。(在可能的情况下,将双方带至管理部办公室或最近的办公室)

  二、员工和顾客之间发生冲突

  如何预防员工和顾客之间发生冲突

  所有员工应接受“顾客服务培训”,提高员工服务意识。

  各岗位按照服务标准,做到快捷、准确、规范。

  保持信道的顺畅、高峰时做好楼层及收银区的客流疏导。

  对顾客的询问及所提要求,应耐心解答,尽量提供所需帮助。

  遇到无理的顾客,应保持冷静和耐心,不与其争执,更不可动手。

  销售高峰期,楼层管理人员应加强楼层巡视,处理突发事件。

  对于棘手问题,员工应立即报管理层处理

  员工与顾客间冲突的处理

  1、一般性争吵

  目击员工或管理层应立即上前,无论哪一方有错,本着“顾客 永远是对的”服务原则,向顾客致以歉意,然后询问原因。

  倾听顾客诉说,分析判断。

  一般情况下,将此员工带到一边,了解情况。

  合理劝解顾客,必要时请顾客到办公室解决。

  2、发生动手事件

  目击员工立即将冲突双方拉开,不应袖手旁观,不可偏袒我方同事,不应指责顾客,第一时间通知管理人员及管理部赶至现场,由管理人员根据当时情况作出灵活处理。

  如一方或双方受伤,要首先紧急处理,并由管理人员决定是否就医。如客户提出索赔,应报管理层及法律部。

  2、发病人员忽然昏倒的情况

  (1)发病人员在购物中心范围内突然昏倒发现人员要立即拨打急救电话,并讲情况报告所在楼层的值班经理,值班经理接到报告后,要迅速将情况通知保卫部中控室,并赶到事故现场立即组织员工维持现场秩序,疏散围观人员。

  (2)若顾客昏倒,在有陪同人员的情况下,要询问病人的基本情况及病 史,并配合陪同人员的要求进行初步救治;在无陪同人员的情况下,不得随 意挪动发病人员,等待医务人员的到来,并做好相关内容记录。

  (3)拨打急救电话后,

  保卫部要立即疏导交通,

  并指派专人迎接救护车,

  保证通道畅通,使发病人员迅速得到医治。

  2、一般发病情况

  (1)若发病人员突感不适症状轻微时,发现人员要立即将发病人员搀扶至 休息处休息,根据发病人员的要求,协助拨打急救电话进行初步救治,同时 要将情况报告楼层值班经理。

  (2)楼层值班经理接到报告后,要赶往现场了解发病人员的基本情况, 协助救治,同时做好相关内容记录。

  3、抢劫事件的处理程序

  如何预防抢劫事件的发生

  要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人

  定时做安全广播、商场内设安全提示牌

  有保安专门信息栏与员工分享相关信息

  (1)抢劫事件的处理

  1.在发现收银员被打劫时,在匪徒不注意时,第一时间拨110报警;

  2.对持有武器、枪支的匪徒,不要与其发生正面冲突,保持冷静,在确认可以制胜时

  等待时机将匪徒擒获,尽量记住匪徒的身材、衣着、车辆的牌号、颜色、车款等;

  3.匪徒离开后,立即保护现场,匪徒遗留的物品,不能触摸;

  4.匪徒离开后,将无关的人员、顾客疏散离场,将受伤人员立即送医院就医;

  5.不允许外界拍照,暂时不接待任何新闻界的采访

  4、物品丢失事件的处理

  如何预防丢失事件的发生

  广播室根据客流情况加大安全广播力度

  商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒

  保安和卖场管理人员加强巡视,醒目标牌提示,包括广场标牌须提示:免费停放,不负责保管。广场外有保安定期巡视,以起警告作用

  丢失事件发生的处理:

  (1)顾客当时发现财物被偷窃,且清楚记得偷窃之人

  最近的员工应及时上前询问清楚偷窃者的详细特征

  根据顾客的描述,带顾客到出入口找保安员。协助顾客在出口处拦截可疑人,管理部根据当时情况做出相应处理:如拦截到可疑人,有顾客指正,应立即报警;否则应到服务台登记,并到派出所报案

  (2)顾客不知何时丢失财物

  员工可安抚、询问“物品放在何处,有无留意到周围有可疑之人”带失窃顾客到服务台登记。服务台用广播告知顾客和员工,帮助该顾客寻找失物。如有员工在商场内发现无人认领的包或物品,应立即送到服务台,不得单独翻看。如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案

  顾客索要赔偿,商场员工不可做出任何赔偿承诺,遇有任何疑问及时联系商场管理人员

  (3)目击小偷偷窃顾客财物

  第一时间告诉受害者,以挽回损失。协助抓小偷并注意自身安全,抓小偷时应大声制止,争取周围员工和顾客的帮助和支持。

  处理同时,通知保安科/领班/商场管理层。

  抓住小偷后一定要留住顾客作为证人,否则我们会很被动。如果顾客不愿作证,我们将不必采取行动。证据充分,把小偷送往公安机关

  5、突然停电

  没有任何预先通知下的,营业时间内的突然停电处理程序:

  停电:

  1.立即起用备用发电机,保证店内照明和收银区的作业;

  2.只能使用紧急照明、手电筒,不能使用火柴、蜡烛和打火机以及任何明火;

  3.如收银机不能运转,收银员立即将收银机抽屉锁好,并坚守岗位;

  4.收货部停止收货;

  5.现金室停止工作,现金全部入金库锁好;

  6.安保人员立即对商场的进口、出口进行控制,在暂时不知道停电时间 的长短时,可先劝阻顾客暂不进入商场;

  7.启动广播,安抚顾客,管理层人员协助安保部维持现场秩序,避免发 生混乱和抢劫等,如需要停业关店的,则进行顾客疏散工作;

  8.所有人员坚守岗位,各部门管理层要派人员对本区域内的零散商品进行聚集处理;

  9.工程部应立即询问停电原因及停电时间长短,总经理根据实际情况决定是否停止营业。

  10.工程部维修人员要在第一时间通知运营经理,并迅速查明原因,检查各电路、通电设备是否存在安全隐患,协助安全员尽快救援被困于电梯内的人员,并采取有效措施及时供电。

  来电:全店恢复营业,部门优先整理顾客丢弃的零星商品,并将其归位。

  6、抄价格的处理程序

  处理程序

  当看到有人抄价格时,员工应立即通知商场管理人员,商场管理人员应上前礼貌询问,是否需要帮助。如属不知情的顾客,则耐心解释相关政策并提供帮助。如属竞争对手,则礼貌告知并继续观察。如对方态度强硬,继续抄写,可通知管理部保安人员/领班给予协助。

  注意事项

  无论哪种情况,均应用三米微笑原则及礼貌语言,避免投诉,尤其不能身体接触顾客或没收他的东西。

  7、水浸应急预案

  1.员工接到报警或发现商场范围内出现水浸事故,应立即将进水地点、楼层、水源、

  水势情况报告当值领导、工程部值班人员和当班安保领班,并在支援人员到达以前尽量控制现场水势,防止水浸范围扩大。

  2.相关人员接报后,立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口,并将电梯升上最高层,切断电源,以免电梯受损;若电梯轿厢控制面板已经进水,则应立即切断电源,切忌升降电梯,以防故障扩大。

  3.立即查明水浸原因,采取措施(包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等),切断水源,并关闭受浸区域之电闸,防止人员触电。若水源来自供水总管或工程部无力解决时,应立即通知自来水公司前来抢修。

  4.在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施,防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。

  5.组织力量采用各种手段,包括采用扫帚、吸水机吸水,排净积水,清理现场,尽快恢复整洁。

  6.水源中断后,工程部应立即派人尽快修复受损设施;安保部、综合服务部应设法维持小区内秩序,并耐心做好住户的安慰解释工作,尽力解决水浸给住户带来的实际困难,并注意维护物业公司的形象。

  7.如在水浸事故后,有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水,应设置告示;如有任何区域存在危险性,应在该范围内设置警告标志。

  8.召开会议,分析事故发生原因,总结经验教训,并采取措施,防止出现类似事故。

  9.详细记录水浸事故发生经过和采取的措施,以及受损情况。

  10.一些常见水浸事故的预防措施:

  (1)安保巡逻和设备巡检时,应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋,有否堵塞,并随时加以清理疏通;清洁工定时清扫天台、排水沟,防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。

  (2)加强对消防喷淋系统的巡视,防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。

  (3)灾害性天气(台风、暴雨、大雪)来临前,工程部人员应对商场内天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查,发现问题及时修复。

  (4)管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作,防止因操作不当引发水浸事故。

  8、发生火灾预案

  1.员工应熟记火警讯号,防火通道出口位置及灭火器材的使用方法。

  2.当发生火警时,员工必须保持镇静,如在安全情况下,应马上使用灭火器设施将火扑灭;如无法控制,应立即拔打公司消防中心电话报警。

  3.员工须保护好自己的人身安全。

  4.切勿搭乘电梯。

  5.把火警现场门窗及一切电源关闭。

  6.消防监控中心确认火警后启动自动报警(灭火)系统及消防设备,视情况通知公司有关领导,并向有关部门、单位报告火势发展情况,发布疏散命令。

  7.公司相关领导(消防安全领导小组成员)应立即在指定地点成立指挥中心

  8.运营部和物业部要查看火情,配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作,救火过程中坚持先救人后救火,先隔离火源后灭火的救火原则。

  9.工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作,火灾发生时,要切断相关电源(设备)进行工程应急抢险;

  10.当火势失控蔓延时,速与119联系,并实施公司火灾应急全部措施。

  9、发现可疑物时

  1.保持冷静;

  2.切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件;

  3.立即通知监控中心;

  4.未有管理人员到达时,应留守现场,防止其他人接近该物件。

  10、防止犯罪及其处理方法

  防范办法:

  1.时刻保持警觉和留神;

  2.时常流动巡视商场;

  3.不要离开自己的岗位而无人看管。

  4.闭店时留意有无可疑人士藏于店内。

  如发现可疑人物,应该:

  1.立即通知监控中心或管理部,并继续监视;

  2.要尽量拖延时间,由其他人去通知监控中心或管理部;

  3.没有证据前,不能随便指控顾客为小偷。

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