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《购物中心优质客户服务技能提升》

讲师何明 课程类别商业地产   
 
课程时长:2天 欢迎地产企业、培训机构咨询合作  
 
 
 
                  
 
课程价值
1、树立商场客服人员的卓越服务意识,改变运营公司全体人员服务的观念;


2、培养卓越服务所需的技能技巧。提升组织整体的服务意识和能力;


3、掌握创造更多、更稳定高价值客户的方法;


4、掌握沟通的基本内涵和人的心理特点,掌握高效沟通的步骤和技巧;


5、通过掌握客户期望及创造客户忠诚等手段,找到对付客户不满情绪的方法
课程对象
商业运营总监、商场运营经理、客服经理、客服人员、物业经理等
课程介绍
第一部分:建立卓越的客户服务意识 一、服务的重要性1.案例讨论:为什么要服务,为什么要让顾客满意2.我们的工资由谁付?3.什么是企业生存的根本?4.在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?5.交朋友难,失朋友容易,获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大6.除非你能很快弥补损失,否则失去的顾客将永远失去7.不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”8.顾客不总是对的,顾客错了,就把“对”让给他9.顾客有充分的选择权力10.如果你不去照顾你的顾客,那么别人就会去照顾 二、服务的策略和技巧1.满足客户的期望值2.如何在客户面前建立可亲、可近、可信任的第一形象?形象塑造   微笑与肢体语言3.规范服务标准,强化服务理念4.服务的基本语言良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言语言清晰度、专业度、亲和力来有迎声,问有答声,走有送声5.优质的客户服务客户最需要什么? 用心服务.尊重对方.换位思考服务语言的准确性、技巧性增加语言的力量,表示肯定和专业对事实或感受做正面反应,不要有抵触情绪倾听技巧训练 调整自己的说话风格 三、区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同1.何为客户服务?2.何为优秀的客户服务?3.何为卓越的客户服务?分组讨论:建立你所在行业的三环模型 四、认识客户服务的两大误区1.客户服务就是营销部或者客户部的事情树立正确服务意识 树立服务团队意识2.客户服务的价值就是在于解决投诉 五、顾客最需要的三种服务1.情感服务2.细节服务3.售后服务 第二部分:客户服务礼仪 一、客户服务人员的形象礼仪1.男性客服的形象礼仪2.女性客服形象礼仪 二、客户服务人员的行为礼仪1.客服人员的标准站姿2.客服人员的标准坐姿3.手势礼仪—指示、递接4.微笑—温暖客户的心5.眼神—正视你的客户 三、客户接待礼仪1.如何迎接客户?2.客户引导3.握手礼仪4.名片礼仪5.送客礼仪 第三部分:自我提升—情绪管理 一、什么是情绪?二、为什么情绪有好与坏?三、我们为什么要学会管理情绪?四、控制情绪的五种方法 第四部分:自我提升—沟通技巧 一、有效沟通的三个关键要素 二、提问的技巧1.开放式提问2.封闭式提问 三、反馈技巧1.语言反馈的三个技巧2.非语言反馈 四、听的技巧1.做好准备2.排除内外干扰3.截取重点 五、表达的技巧1.使用正面的语言2.基于客户的利益表达3.使用对方的语言4.“量化”你的赞美六、沟通与协作的探讨1.什么是协作?协作的作用?2.协作成功的五个决定因素3.只强调小团体利益,没有全局意识4.共赢的思想,结果的导向5.慈悲为怀,方便为门6.非营销人的沟通思维与策略7.非营销人的服务营销 七、沟通与协作的问题呈现1.屡次沟通没有结果怎么办?2.遇到一些同事说一套做一套怎么办?3.跟客户解释不通,不配合怎么办?4.客户推脱责任,只知道抱怨和投诉怎么办?5.各部门对同一问题有不同的看法怎么办?6.沟通没有理想的结果,但是事情又不能耽搁,怎么办?7.关系到几个部门,各部门就会踢皮球,扯皮,怎么办? 第五部分:服务营销,业绩递增的法宝 一、服务营销的价值1.品牌源于服务2.留住客户的关键在服务营销3.服务营销无形胜有形4.服务营销的价值5.服务营销无对错,重在有心人6.顾客满意好处与顾客不满意的后果分析7.“专业”服务,发展的保障8.客户因服务而忠诚 二、做好服务营销,创造一流业绩1.探讨:假设没有好的服务,营销会如何?2.提升服务能力,创造一流业绩3.服务营销三关键:规范、服务、创新4.用心服务,创造价值5.增值服务,缔造永恒 三、购物中心营运管理分析  1、购物中心的稳定经营营运管理  1)专业建议和服务建议月  2)主要采用引导的方式  3)服务制约方式来管理  4)要形成沟通服务为主  5)制约为辅的管理体系  2、购物中心时尚化、个性化  3、购物中心提供的服务及评价项目  4、顾客用来评估购物中心服务的尺度  1)可视服务:品牌店的外观、商品的展示、营业人员的外观;  2)了解顾客:给与个别注意、识别老顾客、打造回头客;  5、提升购物中心服务的优势在哪里?  6、提升购物中心营业额的秘密在哪里?  7、接待购物中心不同的顾客时哪以下三点应特别注意? 第六部分:客户投诉处理 一.  你的客户为什么会不满甚至投诉? 二.  为什么要妥善处理客户投诉?1.不满的客户会散播不满2.抓住培养忠实客户的良机3.你的职责所在 三.  处理客户投诉的黄金五步骤 第七部分:定期联系 客户关系管理  1.售后服务的重要性2.定期联系客户,留住老客户 第八部分:当下大型商场、购物中心个性化服务内容探讨  1.周边竞争商业个性化服务内容分析2.该有的都尽可能有,再追加别人没有的又切实可行的个性服务内容 分享:学员心得体会分享及提问回答互动  课程总结与思考──将知识转化为能力!将梦想转化为动力!将努力转化为成果!

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