《龙湖全生命周期服务管理体系解析与高品质服务管理借鉴》

　　第一章. 关于龙湖物业的传说

　　1. 龙湖的客户满意度高的原因何在？

　　2. 龙湖物管为什么员工可以创造出感人的小事？

　　3. 龙湖物业如何提升服务的专业度，精细化水平？

　　4. 龙湖物管快速成长的原因，他们把握了什么要素？

　　5. 龙湖是如何将看似虚幻的“企业文化”落实与管理服务实践并取得惊人成效？

　　第二章. 龙湖地产全生命周期服务运营体系

　　1. 物业项目全生命周期理论的意义

　　物业项目全生命周期的各阶段不同种类客户服务的特点分析

　　2. 龙湖文化体系

　　1）龙湖文化和组织定位

　　2）龙湖文化在企业管理中的作用

　　3）如何借鉴龙湖文化体系中的运营原则

　　3. 可以借鉴龙湖的运营体系

　　§ 龙湖运营体系的优点及在行业的优势

　　4. 介绍借鉴的人力资源体系

　　1）龙湖成功的人力资源体系是龙湖成功的奥秘

　　2）讲解龙湖奖励制度与运营的关系

　　3）龙湖人力素质模型与运营的关系

　　4）龙湖如何做到人力资源管理公开、公正、开放、透明的

　　第三章. 龙湖物业的管理实操的分析

　　1. 龙湖的服务目标

　　2. 龙湖实现优质服务的手段

　　3. 龙湖是如何实现行动不走偏的？

　　4. 龙湖是如何不断提高服务品质的？

　　5. 龙湖的如何保证合作商的服务品质？

　　第四章. 龙湖高品质管理的脉络与学习要点

　　1. 高绩效、高满意度

　　2. 两个重要工具

　　3. 两个秘密武器

　　4. 两个工程

　　案例：1简介龙湖集团如何统筹地产营销物业的服务一惯性来提高龙湖品牌的影响力

　　2物业管理贯穿建设、营销、服务全过程

　　5. 龙湖地产客服提高业主忠诚度的的两大秘密武器、一次回顾。

　　第五章. 龙湖地产服务运营管控体系

　　1. 龙湖地产客服体系职能的作用

　　1）产品客户服务前期管控

　　2）产品各阶段服务提供

　　3）地产产品客户满意度管控

　　4）业主对于产品质量的意见处理及反馈

　　5）支持物业提高服务品质从而提高业主忠诚度

　　2. 龙湖物业 4 重品质服务保障体系

　　1）讲述龙湖各级品质监督的关系

　　2）互动、开放的龙湖物业品质保障体系

　　3. 组织保障----矩阵式组织架构特点

　　4. 组织保障----职能与项目间的关系

　　5. 制度保障 ---业务相关的文件制度

　　第六章. 集团物业运营管理工作

　　1. 龙湖物业关键运营节点轴线图

　　§ 讲解龙湖是如何制定并抓住关键节点打造优质服务

　　2. 龙湖物业运营管理的基本原则

　　§ 讲解龙湖关键的运营原则

　　3. 龙湖运营职能的角色定位

　　§ 龙湖如何做到职能和项目部脱节，引领公司运营主导权

　　4. 龙湖集团运营主要工作

　　龙湖地产客服系统监控的重要指标

　　第七章. 龙湖客户关系管理及危机化解

　　1. 龙湖客户分级的意义及实操

　　2. 龙湖客户关系管理的重要指标

　　3. 龙湖业主论坛管理方法与技巧