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《如何化解房地产开发过程中的客户投诉风险与提升投诉处理技能》

讲师吴旭东 课程类别客户关系   
 
课程时长:2天 欢迎地产企业、培训机构咨询合作  
 
 
 
                  
 
课程价值
1、了解鲜活的、典型的房地产开发客户投诉或群诉案例及防范措施


  2、针对来自于各业务环节的真实情况,提升客户投诉的研判与处理技能


  3、丰富房地产业务与法规知识,掌握近70个案例和9个工具及风险规避指引
课程对象
公司客户工作分管领导、客户服务部门经理、客户服务人员、物业管理处客户服务人员
课程介绍

  第一部分:房地产开发过程中的客户投诉风险识别与化解

 

  一、销售前可能引发客户投诉的风险识别与化解

 

  案例1:开盘前,客户发现报建与销售宣传不符,怎么办?

 

  案例2:小区设施建在项目用地红线外有什么样的风险及如何化解?

 

  案例3:后期建设与前期模型不符会有什么样的问题及如何化解?

 

  案例4:商业中餐饮与住宅间会存在什么样的问题及如何化解?

 

  案例5:商品房买卖合同中存在着什么样的风险及如何化解?

 

  案例6:销售宣传资料中存着什么样的风险及如何化解?

 

  案例7:业主班车运营存在的风险及如何规避?

 

  二、销售开盘过程中可能引发客户投诉的风险识别与化解

 

  案例8:定价及流程存在的风险与化解

 

  案例9:销售秩序存在的风险与化解

 

  案例10:外在因素导致的风险与化解

 

  三、销售过程中可能引发客户投诉的风险识别与化解

 

  案例11:售后设计变更存在的风险及规避

 

  案例12:价格下跌带来的风险及规避

 

  案例13:销售压力下冒险做法产生的风险及规避

 

  案例14:样板房销售存在的风险及规避

 

  四、交付前可能引发客户投诉的风险识别与化解

 

  案例15:不符合规范存在的风险及规避

 

  案例16:使用功能缺陷存在的风险及规避

 

  案例17:部分工程未完成存在的风险及规避

 

  案例18:安全隐患的风险及规避

 

  案例19:材质不当存在的风险及规避

 

  案例20:施工质量存在的风险及规避

 

  案例21:销售样板间装修材料与交付单位不一致存在的风险及规避

 

  案例22:合同中交楼标准与实际情况不一致的风险及规避

 

  案例23:业主对产品报怨的风险及规避

 

  案例24:销售承诺兑现不了存在的风险及规避

 

  案例25:小区永久出入口及道路未完成存在的风险及规避

 

  案例26:小区道路不做了存在的风险及规避

 

  案例27:交付收楼意见书无效存在的风险及规避

 

  案例28:交付法定条件不具备存在的风险及规避

 

  五、交付后可能引发客户投诉的风险识别与化解

 

  案例29:315期间存在的风险及规避

 

  案例30:小区公共围墙移位存在的风险及规避

 

  案例31:小区围墙开临时通道存在的风险及规避

 

  案例32:泳池开放条件不具备存在的风险及规避

 

  案例33:学校、幼儿园无法按销售承诺如期开学的风险及规避

 

  案例34:小区内安全隐患存在的风险及规避

 

  案例35:暴雨、台风期间存在的风险及规避

 

  第二部分:房地产开发各类投诉处理

 

  六、设计类投诉处理

 

  案例36:业主收楼时发现合同附图与现场不附从而拒绝收楼怎么办?

 

  案例37:业主收楼后发现合同附图与现场不附要求恢复怎么办

 

  案例38:入住两年后发现面积被多算了5个平米怎么办

 

  案例39:前期业主投诉后期的规划变化怎么办

 

  案例40:房间层高与合同不附怎么办

 

  案例41:楼书与房间实际情况不附怎么办

 

  案例42:因合同版本不一致,业主要求按旧版本执行时怎么办

 

  案例43:合同附图中出现相互矛盾的情况,业主据此为自己争取利益,怎么办

 

  案例44:沙盘模型与现场不符,业主要求按沙盘模型体现的投诉怎么处理

 

  案例45:小区增加公共设施,但个别受影响的业主投诉要求拆除或赔偿时怎么处理

 

  案例46:样板间与家中情况不一样时该怎么办

 

  案例47:业主对小区道路、设施等进行投诉怎么办

 

  七、工程类投诉处理

 

  案例48:业主收楼后发现合同交付标准与实际情况不符怎么处理

 

  案例49:业主投诉的“嗡嗡”声怎么处理

 

  案例50:出现工程质量问题群诉时怎么处理

 

  案例51:普遍性的工程质量问题业主投诉初显时如何处理

 

  八、销售类投诉处理

 

  案例52:业主以销售人员口头承诺且有录音为证要求赔偿怎么处理

 

  案例53:客户投诉销售现场存在销售人员引客户插队买房的情况,并要求赔偿怎么处理

 

  案例54:销售口径有错、样板房展示有错,但合同正确,这种情况怎么处理

 

  案例55:因房卖错了,业主提出不当要求怎么办

 

  九、服务类投诉处理

 

  案例56:出现反复维修,业主坚持要赔偿怎么处理

 

  案例57:提前交付时,业主坚持管理费应从合同交付日期开始算时怎么办

 

  十、其它类投诉处理

 

  案例58:业主投诉项目宣传名称与合同中体现的名称不一致,要求一致或赔偿时怎么处理

 

  案例59:降价了,高价买的业主提出利益诉求怎么办

 

  案例60:群诉危机发生后怎么处理

 

  案例61:业主住进来了,发现生活配套条件不具备,从而投诉不具备交付条件时怎么办

 

  案例62:交付标准中没有但销售的现房中有的设备,业主收楼后公司可否拆除

 

  案例63:客户间攀比,从而投诉怎么办

 

  案例64:室内空气指标不合格的问题怎么解决

 

  案例65:遇到死缠烂打的客户投诉怎么办

 

  案例66:投诉论坛如何管理

 

  十一、投诉处理人员资质剖析

 

  要素1:问题解决;要素2:敏锐判断;要素3:人际理解;要素4:热忱主动

 

  要素5:印象管理;要素6:坚韧执着;要素7:情绪管理

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