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《房地产业主投诉、冲突与危机化解》

讲师李钊 课程类别客户关系   
 
课程时长:2天 欢迎地产企业、培训机构咨询合作  
 
 
 
                  
 
课程价值
1、剖析业主投诉和冲突产生的内在规律和危害级别;


  2、帮助房地产企业制定业主投诉与冲突各发展阶段的应对策略;


  3、帮助房地产企业建立业主投诉和危机管理的体系;
课程对象
公司客户工作分管领导、客户服务部门经理、客户服务人员、物业管理处客户服务人员
课程介绍

  一、业主投诉和冲突的内在发展规律和分级分类管理

 

  1、业主投诉和冲突产生危机触发点分类

 

  (1)硬性瑕疵:房屋及园区质量问题导致的投诉与危机

 

  (2)过度承诺:传、售楼及服务的过度承诺和不当引导

 

  (3)服务瑕疵:园区物业及各类服务瑕疵导致

 

  (4)法律权益:拆迁补偿及地权争端

 

  (5)外生危机:外生性经济及社会危机导致投诉和冲突(如周边房价下跌)

 

  (6)管控外化:内部管理问题外化

 

  (7)投诉、冲突与危机的触发点管理及其分类

 

  (8)情景案例练习:寻找各种冲突触发点和隐患点

 

  2、业主投诉与冲突发生的情景条件及危害级别分类

 

  (1)引导案例:为什么投诉和冲突难以预防

 

  (2)业主投诉与冲突发生的情景条件及危机成因分析

 

  (3)地产行业危机的危害级别分类

 

  (4)情景案例练习:业主投诉

 

  3、业主投诉和冲突的四阶段发展规律

 

  (1)引导案例:为什么危机在毫无征兆的情况下发生

 

  (2)阶段一:投诉与冲突潜伏集聚期

 

  (3)阶段二:投诉与冲突爆发扩散期

 

  (4)阶段三:投诉与冲突冷却消褪期

 

  (5)阶段四:投诉与冲突发展转化期

 

  (6)情景案例分析:危机处理中最关键的时期

 

  4、Web2.0时代投诉与冲突爆发的核扩散模式和四大效应

 

  (1)引导案例(2)效应一:低点起爆(3)效应二:级差扩散(4)效应三:抓大放小(5)效应四:长期沾染(6)如何防止冲突

 

  (7)案例分析:怎样防止×航客舱部危机快速扩散升级

 

  二、业主投诉与冲突各发展阶段的应对策略体系

 

  1、业主投诉与危机产生时的冲突性心理反应分析

 

  (1)引导案例:

 

  (2)什么促使客户投诉?动机和诱因分析

 

  (3)客户投诉时的关键诉求点分析

 

  (4)表现与真实需求,利益和立场分析

 

  (5)客户投诉的心理类别与心理变化分析

 

  (6)客户个性与表面反应类别

 

  (7)情景案例分析

 

  2、情景流程一SCR1:业主投诉冲突潜伏期的识别防范策略体系

 

  (1)引导案例

 

  (2)业主投诉与冲突潜伏期的监控与预警机制

 

  (3)业主投诉与冲突集聚爆发期的三维管理:冲突源、冲突强度、冲突扩散度

 

  (4)业主投诉与冲突潜伏期的识别及预防性沟通路线图(PSCR)

 

  (5)情景案例分析与模拟

 

  3、情景流程二SCR2:业主投诉冲突爆发期的降级处理策略体系

 

  (1)引导案例

 

  (2)第一反应正确原则

 

  (3)主动度、迅速度和公开度的“三度反应控制原则”

 

  (4)投诉与冲突的“五不五到位”回应策略

 

  (5)投诉与冲突的回避转移策略

 

  (6)投诉与冲突妥协交换策略

 

  (7)投诉与冲突的隔离延缓策略

 

  (8)危机爆发后的冲突降级处理路线图(PSCR)

 

  (9)危机爆发后的沟通渠道选取和沟通内容规范化

 

  (10)情景案例分析与模拟冲突沟通处理

 

  4、情景流程三SCR3:特情处理与危机解决谈判路线

 

  (1)现场物理隔离和心理隔离原理

 

  (2)处理业主危机谈判现场谈判原则

 

  (3)快速探询及判断技巧

 

  (4)倾听认同技巧

 

  (5)移情安抚技巧

 

  (6)分类承诺及条件交换技巧

 

  (7)第三方介入与转化技巧策略

 

  (8)情景案例分析及危机处置谈判

 

  5、情景流程四SCR4:危机过渡发展转化期控制转化策略体系

 

  (1)引导案例(2)危机发展转化期的利益方心态和反应特点

 

  (3)危机发展期的控制转化路线图(PSCR)

 

  (4)控制危机转化条件,促成危机良性转化(5)案例分析

 

  6、案例讨论和模拟训练,训练结果对比、分析、总结

 

  7、小结和强化

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