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CRM联动多职能协同发力 客户口碑促进品牌溢价

——专访房地产CRM体系打造专家:廖江月老师
2021-07-05 14:31 房课网

摘要:2019年5月—2021年5月,廖老师为某房企提供为期两年的CRM咨询顾问服务,帮助企业实现了:2020年交房无群诉、客关条线三级管控架构清晰、客户满意度提升11%、老带新购房占比提升6%,品牌溢价效果显现。

  房地产行业的巨大利润使得众多开发商趋之若鹜,纷纷跻身这个领域,想要分一杯羹。但是,近几年,由于政策的频繁变动以及客户要求的提升,房地产开发商以及相关经营者也面临着巨大的压力。

  行业痛点

  1、市场行情下行,而客户维权意识持续增强,如何进行群诉风险的预控与化解?

  2、多城市、多批次房屋交付,如何策划错峰交付时间、匹配内外部各类资源?

  3、客服职能如何从投诉处理的角色升华为品牌溢价的推动者?

  4、客服职能如何助力营销?

  5、新设立客服职能的企业如何进行CRM体系搭建?

  本次房课专访特邀房地产CRM体系打造专家——廖江月老师,廖老师希望通过CRM体系的搭建为房企发展赋能,帮助房地产企业在销售、客户管理、流程优化等方面优化自己的服务,从而形成自己的竞争优势。

  老师介绍

  廖老师毕业于四川师范学院经济管理专业,自2000年起进入房地产行业,长期从事房地产客户关系管理(Customer Relationship Management,缩写为CRM)研究与实战,曾任职于万科、碧桂园、新加坡凯德置地等客户关系领航企业的CRM专业岗位,拥有21年的专业经验,近15年的行业培训经验,具有深厚丰富的实操和理论基础。

  行业贡献

  与一些国内知名咨询机构保持长期密切互动,针对客户满意度调研、CRM模块建设等相关业务提出优化升级建议,得到合理采纳,促进了房企在信息系统应用、客户终端数据收集方面的持续优化。

  廖老师在开展企业内训的同时并担任多家房企的CRM咨询顾问,不定期、针对性地协助企业高管团队解决疑难问题,取得突出效果。

  服务足迹

  廖老师从业生涯中服务了众多优秀地产企业:华润地产、保利地产、北京首开、金科、招商地产、首创地产、河南建业、九龙仓、协鑫集团、银城地产、新城地产等等。

  案例精选

  2019年,江西省某房企成立近7年,暂未设立客户关系部门,持续由物业公司负责交房、投诉处理等相关工作,基于2020年企业将面临上万套的房屋交付量,企业高管层认为迫切需要设立CRM中心牵头专业工作,以持续改进产品和服务,提升客户口碑。

  2019年5月—2021年5月,廖老师为该企业提供为期两年的CRM咨询顾问服务,以电话交流会议、现场分析会议、专项建议书、咨询服务报告等方式,针对企业在CRM初级阶段所面临的“客关体系搭建”、“条线团队配置”、“房屋交付策划”、“群诉与危机公关”、“考核指标与奖罚”等问题,提出指导性意见,帮助企业实现了:2020年交房无群诉、客关条线三级管控架构清晰、客户满意度提升11%、老带新购房占比提升6%,品牌溢价效果显现。

  老师观点

  CRM是总裁工程,老板看到远景效果,才能完善CRM体系;

  产品同质化日趋明显,企业竞争取胜依靠吸附客户资源;

  CRM应致力于企业价值与客户价值的双赢;

  CRM体系的建设与发力,基于“长期主义”认知:持续改进产品与服务,提升品牌美誉度;

  CRM的长期效应需依靠客服职能牵头,横向协同相关职能,纵向打通集团、区域、城市、项目;

  以交房为节点,客服部门的工作触角须向前向后延伸,实现防患于未然,提升产品力。

  相关课程

  1、《房地产客户关系管理与群诉危机预控体系构建》(1天/6小时)

  2、《房地产客户关系管理与群诉危机预控体系构建》(2天/12小时)

  3、《房地产客户满意度管理与客服职能建设》(1天/6小时)

  4、《打造完美的交房体验》(1天/6小时)

  课程特点

  时间紧凑、互动充分、案例丰富实用、具有超强实操性,深受学员好评。

  受众人群

  地产总裁/副总裁、地产集团总部职能中心总、城市总、区域总、项目总、客服条线经理级以上负责人。

  干货点剧透

  1、长期致力于“三库建设”:《典型投诉案例库》、《产品缺陷警钟库》、《客服人才标准库》;

  2、创新策划“设计师见面会”,VIP客户与高级专业设计师探讨交流居住需求与设计亮点,打造适配产品,助力营销;

  3、独创设计:“群诉处理七大策略”,从预控到平息,胜券在握;

  4、独创设计:“完美交房数字密码432”,从前期策划到后期缺陷反馈,充分闭环。

  老师寄语

  疫情导致房地产行业受到重创,而政府宏观调控政策更让整个行业步履维艰,客户口碑与品牌形象的重要性愈发凸显。基于中国的城市化进程发展方向带来的居住需求,房地产行业仍有10-15年大有可为,持续提升产品力、营造良好融洽的客户关系将成为制胜法宝。

  专访最后,房课君也深深吸了一口气,感叹到“如今的房地产企业也不容易,上受政策影响、下有客户要求,房地产行业暴利时代一去不返;要想立足于后地产时代,就一定要注重产品力的提升和客户关系的维护”!在此,房课君期待廖老师能为更多地产企业在客户关系维护方面赋能,从而提升他们的竞争力,获得自己的制胜法宝。

文章关键词:房课专访
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