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《房地产礼仪培训》

讲师栾秋蔚 课程类别通用课程   
 
课程时长:2天 欢迎地产企业、培训机构咨询合作  
 
 
 
                  
 
课程价值
1.通过培训提升学员服务意识;

2.提升学员整体内在修养及素质;

3.通过培训帮助学员塑造与职业相符合的职业形象;

4.通过培训帮助学员学会现场接待客户的礼仪规范;

5.通过培训帮助学员提升沟通能力,学会与客户沟通的技巧与规范;

6.通过培训使学员提高自身的职业化素养,从而提升企业的竞争力。
课程对象
房地产企业全体员工
课程介绍

  第一篇:置业顾问职业素质与卓越服务

  第一讲:房地产置业顾问服务心态培养

  一、优质客户服务的价值

  1、打造服务利润链

  2、客户服务与销售同样重要

  3、深刻理解客户关系

  4、深刻理解客户服务

  5、你是在为你自己工作

  6、客户服务仅仅履行职责是不够的

  二、如何树立服务意识

  1、技能熟练、业务精湛

  2、礼由心生、文明待客

  3、信守承诺、维护企业形象

  4、团队合作、创造高效环境

  三、职业化员工的四种态度:

  职业态度之一:积极主动

  职业态度之二:承担责任

  职业态度之三:服从协作

  职业态度之四:严格执行

  第二讲:置业顾问服务中的沟通技巧

  一、服务中沟通的作用

  二、影响沟通效果的三大因素

  内容;

  声音、肢体语言;

  态度、情绪信心

  三、赞美训练

  四、提问技巧训练

  开放式提问训练;

  封闭提问训练;

  五、关心技巧训练

  六、聆听技巧训练

  第三讲:客户冲突---客户抱怨投诉

  一、客户抱怨投诉心理分析

  1、产生不满、抱怨、投诉的原因

  2、客户投诉的影响

  3、有效处理客户投诉的益处

  二、客户抱怨投诉的处理技巧

  1.处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

  2.错误处理客户抱怨的方式

  3.影响处理客户不满抱怨投诉效果的因素

  4.客户抱怨及投诉处理的步骤

  5.客户抱怨投诉处理细节

  第四讲:房地产置业顾问压力缓解

  一、导致工作压力的常见因素

  我们对压力的认识

  小结:我们对压力的一般反应

  二、压力与健康

  压力与个人的绩效表现

  倒U型结构

  什么是压力管理

  三、压力的有效管理

  你的压力管理计划

  区分不同的压力源

  针对不同压力源的有效对策

  小结:你的压力管理计划

  第五讲:置业顾问团队合作

  团队合作的定义与重要性

  团队的角色认知

  高效团队的特征

  团队建设经典游戏

  第二篇:置业顾问服务礼仪篇

  第一讲、服务礼仪

  礼仪的概念礼

  仪的本质

  遵从的原则

  第二讲:服务礼仪之“黄金印象”

  一、“黄金印象”之仪容

  1.面部修饰

  2.发型修饰

  3.肢体修饰

  二、“黄金印象”之仪表

  (一)着装的基本原则

  1、个性原则

  2、和谐原则

  3、TPO原则

  (二)常见着装误区点评

  (三)鞋袜的搭配常识

  (四)首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

  (五)服饰色彩搭配

  三、工作用品的佩戴

  第三讲、服务礼仪之“专业举止”

  一、动作语

  (一)手势语

  (二)站姿

  (三)坐姿

  (四)走姿

  (五)蹲姿

  (六)常用手势(引导、介绍手势、递送物品手势)

  三、能力训练

  项目一:微笑、目光训练

  项目二:站姿训练

  项目三:走姿训练

  项目四:坐姿训练

  项目五:蹲姿训练

  项目六:手势礼仪训练

  项目七:鞠躬礼

  项目八:综合训练

  第四讲:完美表情训练

  一、完美表情解释

  二、微笑的功能及练习

  1、微笑的含义

  2、微笑的原则

  3、微笑与个人形象

  4、微笑与企业形象

  5、微笑的种类及场合的适用

  6、中国式微笑与国际微笑

  7、微笑练习

  三、目光礼仪

  1、目光运用:亲密目光、商务目光、公务目光

  2、交谈目光

  3、倾听目光

  4、拒绝目光

  5、赞赏目光

  6、客户目光背后的情绪识别

  7、目光禁忌

  本篇培训方式:讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。

  第五讲:服务接待语言艺术

  一、礼貌用语概述

  1、礼貌用语的概念

  2、礼貌用语在饭店服务中的重要作用

  3、服务礼貌用语的基本特点

  二、礼貌语言的要素

  1、以宾客为中心

  2、态度要热情诚恳

  3、内容要准确通俗

  4、表达要清晰柔和

  三、接待语言的准则

  1、得体准则

  2、大方准则

  3、谦虚准则

  4、赞誉准则

  5、一致准则

  6、热情准则

  四、服务礼貌敬语

  1、说好敬语的前提

  2、敬语的正确使用

  3、日常礼貌用语

  本篇培训方式:讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟

  第三篇:礼仪实操演练

  第六讲:现场服务接待礼仪规范

  一、问候礼仪

  1、声音的魅力:满怀感情的说欢迎光临

  2、问候的禁忌

  二、称呼礼仪

  1、称呼的作用

  2、常用称呼

  3、不宜采用的称呼

  三、鞠躬礼仪

  1、问候鞠躬

  2、路遇鞠躬

  3、道谢、道歉鞠躬

  四、引导礼仪

  1、引导手势

  2、站立位置

  3、楼梯、电梯、走廊引导礼仪

  4、开关门礼仪

  五、介绍礼仪

  1、自我介绍:介绍方法、介绍时机

  2、介绍他人:介绍仪态、介绍顺序

  六、握手礼仪

  1、握手姿态

  2、握手时间

  3、握手顺序

  4、握手禁忌

  七、名片礼仪

  1、递名片

  2、接名片

  3、名片礼仪常识

  八、产品介绍

  亲切易懂的商品说明,为顾客提供有用的信息

  九、电话礼仪

  1、拨打电话礼仪

  2、接听电话礼仪

  3、电话礼仪注意事项

  十、送客的重要性

  1、送客的语言

  2、送客时的鞠躬、握手

  十一、服务角色扮演与情景演练

  十二、规范化服务现场模拟考评

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