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《物业全员服务提升训练营》

讲师周青 课程类别物业管理   
 
课程时长:2天 欢迎地产企业、培训机构咨询合作  
 
 
 
                  
 
课程对象
物业企业中基层员工
课程介绍
导入:物业管理行业面临的时代变局(激发学员的危机意识和紧迫感、提高培训参与度)1、成本持续上升与服务水平的矛盾表现2、防不胜防:物业企业经营的各类风险3、釜底抽薪:你的物业合同拿的稳当不?4、大业主的期望:开发商对待物业的态度变化5、社区谁做主:“热心业主”的强势干预模块一、物业全员法律法规运用能力提升(一)工作场景导入1、你是谁?你凭什么管我?2、我的单车不见了!你赔!(二)物业法律法规常见案例1、管理费租户缴?——租户、业主与物业公司的法律关系工作实践:怎样运用好业主与租户的关系?2、抓住小偷一顿打?——紧急避险与正当防卫工作实践:物业管理中存在哪些紧急状况?3、白纸黑字就一定有效?——规定、约定、承诺的法律效力工作故事:业主管理规约的作用4、树枝砸人,谁的错?——物业管理活动中的侵权行为补充案例:电梯滑梯,业主受伤5、楼上楼下的纠纷——民事责任的承担方式实践讨论:业主间的纠纷主要包括哪些?6、赌气用车堵门,报民警还是交警?实践讨论:怎样借用外部机构的力量?(三)物业管理法律的体系设计解读1、《物权法》——建筑物区分所有权2、《物权法》——相邻关系3、《物业管理条例》七大制度解读1)社区“最高权力”——业主大会制度2)社区的自治与自我约束——业主公约制度3)物业企业的竞争与择优——物业管理招投标制度4)代业主把关公共设施设备——物业承接查验制度5)行业门槛:物业管理企业资质管理制度(简单介绍)6)从业资格:物业管理专业人员职业资格制度(简单介绍)7)物业的养老金——住房专项维修资金制度 模块二、物业企业的经营风险及案例分析(一)项目运作层面经营纠纷风险1、入室盗窃,物业赔不赔?——安管、秩序维护还是保安?工作实践:怎么履行秩序维护职责?2、车辆刮花,物业赔不赔?——保管还是场地服务?延伸案例:地下车库浸水,车主损失惨重工作实践:怎么减少车辆相关纠纷3、业主房门大开,保安入室被误会工作实践:巡逻时遇见的各类事件处理4、拾金不昧的锦旗故事实践讨论:好人好事案例分享与运用5、楼内焚香烧纸,安管怎样管?实践讨论:消防与安全隐患中的物业责任点6、记者来了——怎样应对媒体采访实践讨论:您的项目中,有哪些媒体的敏感点(二)企业运作层面的经营风险1、落伍:物业行业巨头们来势汹汹2、失盘:丢掉了赖以生存的物业服务合同3、安全:风险识别、安全生产、风险转移4、品牌:物业及集团的口碑与持续发展 模块三、客户服务及业主满意度管理(一)知己知彼:业主对物业社区服务的需求升级1、讨论:业主对物业管理的需求2、升级:业主对社区服务的需求3、业主眼中的物业公司的角色4、社区服务中蕴含的经营机遇5、业主需求匹配的管理措施(二)服务体验:业主软硬件体验点的精心设计1、“多媒体”业主体验:视觉、听觉、嗅觉2、“懒人时代”与服务便利性设计3、精准服务与一次正确率4、对服务体验管理的制度化设计(三)感知强化:不知道你爱他=没爱他1、业主满意度公式:满意度=服务感受-服务期望2、讨论:我们正在用的宣传渠道分析3、参与感:怎样调动业主的物业公司的认同4、技能训练:怎样向业主表达我们的爱(四)堂堂正正:服务承诺、畅顺沟通、业主自治1、物业公司的竞争力分析2、服务承诺的设计和标准选择3、业主粉丝群体的维护和经营4、正视业主自治的诉求和趋势总结:对待业主,从“客户”到“用户”的持续经营后续讨论:立足眼前,我们可以做什么? 

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