一、概述
（一）假定的管理对象
1、广阔的分布：平面型，立体型，混合型
2、 相似的设计
3、快速的施工
4、三大部品以工厂化生产为主，其余以传 统工艺为主
5、具体技术应用与地域有关
6、基于工厂化的生产组织方式正 在研究之中
（二）当前的进展
1、2003年起开始关注装修房。
2、2007年交付装修房约7000套。
3、2008年春节后已交付装修房2462套（广万科蓝山213+广 万科城109+广万科天景278+广万科城南281+深万科城 512+佛万科金色128+深金地名津532+广金地荔湖城 409）
4、2008年目前在施装修房4126套（广万科天景360+广万科 云山278+广方圆云山诗意118+广方圆荷塘月色176+广万 科金色302+广万科城南380+广万科金色荔苑280+佛万科 金色三期184+佛万科城二期152+佛万科城三期326+深万 科第五园568+深万科城321+南京百胜东郊小镇256+中山 万科城市风景425）
5、2007年5月～2008年5月，所交付的装修房入伙时投诉率控 制在0.3~0.9条/户左右（包含各种针对分包的投诉），一次 性收楼率控制在90%～98%之间。
（三）装修房评价指标
1、客户满意是客户忠诚的基础
2、客户满意包括多个角度，多个维度
3、工程质量是构成客户满意的重要方面
4、可以用三个指标简洁有效地反映工程质量
5、用客户满意度作为评价指标，具有简洁、高效、收敛性好等特点
（四）主要的管理思路
（五）需要防范的风险
二、设计
1、目前的取得的成果
①《装修房设计导则》
②《批量精装修的设计问题》
③标准精装修户型研究
④分档次装修标准研究
⑤重要建筑材料、部品研究
2、当前精装修设计遇到的主要问题
①毛坯房户型功能不全，不能满足生活需要
②设计效果不能获得客户的价值认同
③设计师缺乏足够的生活经验
④设计过于复杂，或者过于简单
⑤设计的节点没有容差
⑥毛坯房验收与装修房场地移交之间的矛盾
⑦选用的材料不适合大面积使用
（一）有关设计的其它话题
1、由谁设计？
2、如何减少设计错误？
3、精装修不是 “先毛坯，后装修 ”。装修设计从什么时候开始介入？
4、如何适当减少现场施工难度？
5、如何与采购密切配合，有效降低成本？
6、如何体现个性化？
7、如何加深设计师的体验，如何通过客户投诉改善设计？
8、设计如何实现标准化？如何实现工厂化？
（二）采用的材料品牌示例
三、施工流程设计
（一）施工流程：四阶段管理法
（二）流程设计
（三）流程设计需考虑的主要问题
1、第一阶段
①通常来说，与土建单位的移交比较难。
②如果有多家单位并行施工，则必须统一标准。
③甲方在此阶段要抓紧时间做好大量的采购工作。
2、第二阶段
①分工艺做施工样板。
②乳胶漆的施工介入非常早。
③木门及橱柜的安装被划分为数个工序。
3、第三阶
①入户门上锁是一个标志性事件。
②协调管理及成品保护的压力陡增。
③三大部品可能严重地影响进度（尤其是木门）。
④安全文明施工管理难度很大。
4、第四阶段
①必须提早开展地毯式检查，组织强有力的整改。
②业主预体验对降低投诉率很有好处。
（四）第一阶段工作
1、开始:根据不同的项目，需要做适当的提前进场安排。
2、工棚打建:需要解决生活场地和部分加工场地问题。
3、办公设备进场。按照CI的规定搭建办公场地。车辆与办公室的位置重点考虑。
4、施工队伍进场、队伍培训:当存在多支队伍并行施工时，此工作变得非常重要，直接关系到项目成败。特别提醒，甲方指定分包单位也要参与培训，以统一管理思路。
5、图纸会审:关键是就每一种户型进行现场对比，重点部位是厨房和卫生间。不要遗漏阳台上的管线与室内的关系。
6、施工组织设计报审。
7、详细材料计划报甲方。此工作费时费力，需要认真对待。尤其是瓷砖部分，务必考虑设计损耗以及施工损耗，尤其是瓷砖的损耗，很多人难以相信因为设计排版的原因，损耗率远远超过定额的规定，对此需要有充分的沟通。
8、与总包开始移交场地:这件工作可能比较比较艰难，需要借助甲方、监理的力量。不可能强求土建总包解决所有的大小问题，那样只能是浪费时间。要学会妥协的艺术。具体可参见后文专门的场地移交程序。此时甲方指定单位也应参与移交场地，橱柜单位应开始测量尺寸进行加工，木地板单位应就场地平整提出要求，木门单位应检查洞口尺寸，提出整改要求。由于移交的工作量很大，需要调动班组的力量组织移交。
9、冷水管打压，冷热水对接长时间试验，电气管线逐条测试移交:热水管渗漏不容易检查，解决方法是与冷水管对接，使其长时间处于持压状态。
10、总包整改:可能很不及时，需要借助外在的管理力量。
11、接受时的再次检查:需要掌握妥协与协调的艺术。
（五）第二阶段工作
12、开工。政府验收的问题:精装修是否参加验收?如何穿插，竣工文档的要求
13、工艺样板施工。
14、轻钢龙骨石膏板（或松本板）吊顶基层，墙面面砖镶贴:这都是优先工序。其中，泥水必须在第50天左右大面完工，这是十分重要的工作，务必重视。
15、乳胶漆刮腻子:实际上和第13工序同时并展，主要是因为工作面宽广，条件上允许交错施工。
16、墙地砖铺贴，乳胶漆底漆施工。
17、门槛石、窗台石、其他石材铺贴，楼梯间踏步砖铺贴。
18、门框底框安装、室内栏杆安装:底框装在门槛石上面。栏杆要适时跟进，避免后期打凿。需要预埋的，一定要在泥水施工前完成。
19、墙砖、地砖在门边、栏杆附近的收口。
20、厨房墙面不锈钢安装、橱柜以及洗脸台的框架安装:主要考虑了成品保护以及加工厂实际的生产过程。
21、正式的门框安装:橱柜已经运输进去，那么碰撞门框的可能性大大降低了。22。橱柜门扇、台面安装:主要是考虑到加工厂此时已经完成加工。
23、乳胶漆第一遍面漆施工。
24、公共楼梯间墙面乳胶漆施工。
（六）第三阶段主要工作
25、入户门安装，上锁:这是一个非常重要的工序，从此进入场地需要办理移交手续。由于需要的看护人数比较多，所发生费用建议由各分包按造价分摊。在本流程中，看护人员起到了很重要的作用。项目经理每周组织召开协调会，明确每个工种以流水方式进入具体房间的时间表，看护人员根据此表组织场地移交，提供开门、检查、关门、再检查的工作。由于需要的人较多，有必要由各分包单位共同分摊相应发生的费用。
26、煤气表安装:可能具有一定的官僚习气，需要注意检查。
27、卫生洁具安装。
28、镜子安装。
29、卫生间、厨房五金安装:比较滞后，主要是考虑到容易丢失，容易生锈。
30、木地板安装:此前需要提前做好地面找平。木地板施工可能会产生灰尘，需要监督。选择踢脚线时应注意断面形式要利于安装，否则很容易出现上口裂口过大，或者接缝不平等问题。其次，安装前一定要在墙面上打木钉，将踢脚线固定在木钉上。不允许直接用射将设定固定在墙面抹灰上的方法。
31、撕门、窗保护膜:门扇的保护需要采取双层保护﹔窗户的保护膜一直保留，不要提前拆除，这两个措施对成品保护大有好处。
32、最后一遍乳胶漆:乳胶漆污染投诉比例最高，故预留一遍面漆最后施工。
（七）第四阶段主要工作
33、施工单位地毯式检查，包括重新试水打压、蓄水试验:
- 因为泥水施工、木地板施工、踢脚线施工都可能破坏管道，因此要重新打压检查。
- 蓄水试验实际上进行了三次:一是结构裸露状态下与总包的移交;二是防水保护层施工完毕后;三是验收整改时。
34、业主组织的地毯式检查:考虑到是首次实施精装修交楼，有必要组织此工作。
35、小业主开放日及其随后的整改:这是我们建议的特别环节，对降低投诉大有好处。开放时间:3天。开放次数:1~2次。
- 小业主开放日的做法已经在数个工程上实施，效果十分明显，建议业主方面采纳此
- 意见，并且很好地组织此工作。统计表明，开放时的卫生工作做得好，可以大大减少客户投诉。为此，建议合同明确此次清洁工作由施工单位完成，入伙时的高级清洁工作由业主组织，专业公司完成。
36、入伙及随后的整改:无论是业主还是施工单位方面都必须高度重视，要以战备状态接受小业主的验收。组织要有序，态度要真诚，整改要迅速得力。
- 入伙时，业主方面的组织占主导性作用，需要很好的组织。同时，施工单位须提供无缝的配合，尽快解决小业主提出的投诉。此外，要避免过度承诺。小业主可能提出种种个性化改造的方案，应予合理化解。事实证明，如果对于小业主的额外改造要求承诺过多，必定会占用保修人员的精力，客户满意度反而会下降。
37、结算:需要提前进行，不然可能拖延时间非常长，无法实现资金良性循环。重点是:有关瓷砖的实际损耗统计麻烦，要提供足够的证据!
38、保修。此阶段可以通过良好的服务提高小业主的满意度，可以考虑打包式服务，由专业队伍提供星级维修服务，以解决因分包众多、投诉处理缓慢的缺点。
万科房地产住宅批量精装修管理讲义源文件（http://m.fangkecn.com/hd/freedown.aspx）
