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《物业企业如何通过实施“客户分类分级”和建立“客情体系”提高客户满意度与经营效益》

上课时间5月29-30日 上课地点郑州   
 
课程类别:物业管理 课程价格: 2680元/位  
 
授课师资:张老师     查看讲师介绍>>    
 
 
 
                  
 

  图片

  一年多的新冠疫情,迫使物业行业从老板、老总到经理、主管再到员工、外包用工的所有人重新审视行业价值、企业价值与自身价值;700万物业服务人尤其是居住型物业服务团队,在疫情期间体现出的防疫执行职能、社区管理职能 、最后一公里传递职能、生活保障职能等等,很大程度上暂时缓解了部分客户矛盾,也暴露了原有问题的“原罪”。

  随着疫情进入3.0时代,客户注意力的逐渐回归和“疫情后遗症”的逐渐显现,物业企业收费难、资金周转困难、成本压力大、员工流失补充难等问题亦接踵而至。

  可见,物业企业应尽快回归服务本质与本质服务,借疫情期间与客户间建立的短暂“蜜月期”,重新梳理经营与服务思路、建立更加适应市场与需求的经营服务体系,培养团队、培训员工,为全球经济衰退大环境下物业企业的生存与发展充分准备。

  【课程主题】

  《如何通过实施“客户分类分级”与建立“客情体系”提高客户满意度与经营效益》

  

【讲师介绍】

  张老师

  .物业管理硕士研究生

  .获首批中国物业管理协会注册物业管理师考试培训教师资格教师

  .二十几年物业从业工作经验,先后服务于五大行,知名央企、万科、思源等不同性质企业,从基层岗位做起,披荆十年成为行业精英,2004年,于天津创建“安乔物业”,又斩棘十载理论联系实际总结成为培训和顾问产品反哺物业行业。

【课程亮点】

  衡量培训好坏的唯一标准只有一个,那就是“能否为受训企业带来效益、能否为受训人员提高收入”。而无论是客户分类分级、二八经营服务法则还是客情体系,都能为各位带来下述效果。

【课程收益】

  物业企业决策人:没有战略的保障和策略的驱动,一切方法技巧都将是“奇巧淫巧”,所以希望各高管老板从认识角度重新审视本课程

  项目经理:作为经营工作的“细胞核”和日常服务工作核心,掌握客户分类分级与客情体系将是您日后职业生涯的两大利器。

  各级客户服务人员:作为客户服务的一二线员工,可以重点学习课程中的方式方法,尤其是面对不同类型客户的注意事项与技巧;加之熟练掌握“客情”建立的方法终身受益。

  非客服类的其他物业人:从全体服务、全员收费、全员市场的角度出发,本课题的学习和掌握将极大的提高物业行业职业能力的综合素质。

  物业企业只能部门:如财务、人事行政等人员在深入理解课题后,有助于更好地配合企业、各项目提高收费率与满意度工作。

  【学习对象】

  物业公司总经理、副总经理、物业项目经理以及招投标经理等管理人员。

  房地产、物业集团总经理、分管市场副总经理、市场总监、市场经理等。

【课程大纲】

  第一部分 重新审视“物业服务”的本质:即等价交换的“销售”过程。

  1. 等价交换的基础是物业服务必须是“商品”而非“产品”

  2.等价交换的前提是物业服务契约与合同精神

  3.等价交换的矛盾是经营效益不能侵害业主利益

  4. 而“销售素养”与“销售技巧”影响着“满意度”与经营效益

  第二部分 客户分类分级服务与“二八法则”

  1.以物业费收支为标准将客户分为“三大类、七小类”

  2.以身份与性格特点为参照将客户分为“三大类、十二小类”

  3.利用“二八法则”将有限服务资源合理分配至上述不同类型的客户

  4.如何利用上述两种方法提高经营效益

  第三部分 通过搭建“客情体系”提高收费率和满意度

  1.什么是物业服务客情体系,它的意义和效果是什么

  2.手把手教你从“小白”到客情高手

  3.客情体系的不同种类与对应用途

  4.物业企业在推广客情体系时的主意事项与政策性保障

  第四部分 企业决策者与服务实施人之间的规则与实施

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