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《物业服务标准化体系构建与项目品质提升及润华物业*印象济南项目参访研修营》

上课时间5月31-6.1 上课地点济南   
 
课程类别:物业管理 课程价格: 2980元/人  
 
授课师资:廖老师     查看讲师介绍>>    
 
 
 
                  
 

  【课程前言】

  作为物业管理的基础,项目管理一直是企业经营管理核心,项目经理的服务能力直接关系到项目服务的水平,在目前的新形式下,项目管理的模式和工具也都发生了深刻变化,如何从标准化的角度提升项目管理水平,这是值得我们关注的事情。本课程从标准化,以及服务创新的角度,探讨物业项目管理的真谛。

  为此,将定于5月31—6月1日在济南市开展“物业管理标准化体系构建与项目品质提升及润华物业*印象济南项目参访研修营”。

【课程收益】

  1、如何从项目的角度关注标准化在项目管理中的应用;

  2、如何从企业的角度有效建立标准化的运行机制;

  3、如何建立运用标准化实现与客户的有效连接。

【课程对象】

  1、物业企业董事长、总经理、部门总监等中高层管理人员;

  2、物业品质经理、物业项目经理、管理处主任、部门经理或主管,以及有培养前途的优秀员工等;

  3、企事业单位、学校、医院等从事后勤管理服务工作的负责人及分管领导;

  4、物业项目核心管理团队、物业公司中层及后备管理干部;

  

【金牌讲师】

  廖老师:

  系国内资深物业管理人,物业管理理论专家,为:中国物业管理协会产业发展委员会委员、广东省物业管理专家库成员、深圳市物业管理招投标(考评)专家库成员;

  廖老师:1998年起从事物业管理工作,先后供职深圳多家大型物业服务企业,担任过项目经理、市场部经理、 副总经理及集团副总经理。主要工作成绩:

  1998 年起从事物业管理工作,对物业管理有自己独到的见解,熟悉物业管理各个操作环节及流程,并有着丰富的实际工作经验。

  2002 年起开始在全国各大专业杂志发表理论研究文章。先后在《南风窗》《中国物业管理》《住宅与房地产》《现代物业》《城市开发》等专业杂志发表各类理论研究文章200多篇,100多万字。

  2003 年起开始物业管理教学工作,首批物业管理师考试讲师。主要专业课程包括《物业管理全流程风险防范与应对策略》《物业管理标准化体系构建与实施》《物业管理项目服务品质提升技巧》《资本风口与物业管理的机遇》等。

  2004 年起参与各类法律法规和课题的研究,曾主持和参与深圳市级课题《深圳市物业管理服务规范》、《深圳市住宅区物业管理服务费指导标准》(独立起草)《深圳物业管理诚信体系建设》等几十项课题和法律法规的研究;参与《深圳经济特区物业管理条例》的起草和修订工作;

  2016年参与《广东省物业管理标识管理规范》《广东省物业管理档案管理规范》等省物业管理标准的编写工作。2016年主持研究建设部课题《业主大会法人地位》,2018 年主持研究建设部课题《物业管理与社区治理》。2019 年独立起草深圳市地方标准《深圳市公共区域文明标识设置和管理规范》《深圳市公安系统物业服务规范》。2022年独立起草《深圳市陆路口岸物业服务规范》。

  2005 年起开始出版各类物业管理专著,2005年参与建设部物业管理师考试教材《物业管理实务》的编写,2008年参与广东省物业管理从业人员岗位培训教材《物业管理职业道德与服务礼仪》《物业管理知识与技能》等的编写工作。2010年由机械工业出版社出版个人物业管理专著《物业管理处实用工作手册》《物业管理标准手册》《物业管理处主任职业能力提升手册》《房屋建筑和设备设施维修保养实用工作手册》等。2020年出版物业专著《物业管理与标准化》。

【课程大纲】

  模块一:标准化概述

  一、物业管理为什么需要做标准化

  1、物业管理行业的变革

  2、客户需求的变化

  二、标准化管理的历史溯源

  1、标准化的概念

  2、标准化的基本逻辑

  3、标准化的重要启示

  4、标准化的多种体现形式

  三、物业服务企业标准化管理的必要性分析

  1、标准化与企业核心竞争力

  案例分析:什么是华为的标准

  案例分析:中航物业的标准化建设

  2、标准化与能降低服务风险

  案例分析:地铁口的标准化建设

  案例分析:消防管理中的标准化建设

  3、标准化能提高执行力

  案例分析:全国两会的矿泉水实名制

  4、标准化能提升服务品质

  5、标准化是信息化的基础

  四、物业管理标准化的基本体系

  1、物业服务企业的标准化体系

  2、物业管理标准化的表现形式

  3、案例分析:某企业住宅版块的标准化建设

  五、物业管理标准化的编制方法

  1、模块化:将标准做成模块

  2、指标化:指标是标准的核心

  3、图表化:做员工看得懂的标准

  4、人性化:标准化个性化思维

  六、标准化与服务创新

  1、以客户需求为导向的服务创新

  2、以技术革命为导向的服务创新

  3、以服务细分为导向的基层创新

  七、标准化与精细化

  八、标准化与项目品质提升

  1、标准化建设在品质提升中的作用

  2、标准化在项目管理中的运用

  模块二:安全管理模块标准化的制订与实施

  一、安全管理标准化制订的原则

  二、安全管理标准化制订的方法和策略

  三、安全管理的标准化制订形式

  1、安全管理工作手册

  2、安全管理岗位作业指导书

  3、安全管理可视化文件

  四、安全管理的标准化建立与应用

  1、岗位值守的标准化应用(人员进出、物品出入、装修监管)

  2、风险管控制标准化应用(火灾、各类安全管理突发事件及标准化应用)

  3、安全管理工具的标准化的应用

  4、安全工作流程标准化的应用

  五、企业案例解读

  1、中航物业的安全管理标准化

  2、深圳地铁(3 号线)的安全管控与标准化应用

  模块三:设备管理模块标准化的制订与实施

  一、设备管理标准化制订的原则

  二、设备管理标准化制订的方法和策略

  三、设备管理的标准化制订形式

  1、设备管理工作手册

  2、设备管理岗位作业指导书

  3、设备管理可视化文件

  四、设备管理的标准化建立与应用

  1、五大设备房(配电房、水泵房、发电机房、电梯机房、中央空调房)的标准化应用

  2、各类操作流程的标准化应用(设备巡视、保养)

  3、设备管理工具的标准化应用

  五、企业案例解读

  1、中海物业设备管理与标准化应用

  2、设备管理标准化与突发事件处理

  模块四:环境管理模块标准化的制订与实施

  一、环境管理标准化制订的原则

  二、环境管理标准化制订的方法和策略

  三、环境管理的标准化制订形式

  1、环境管理工作手册

  2、环境管理岗位作业指导书

  3、环境管理可视化文件

  四、环境管理的标准化建立与应用

  1、环境管理工具的标准化

  2、清洁检查流程的标准化

  3、清洁操作流程的标准化

  4、现场环境的标准化(各类标识管理等)

  五、企业案例解读

  1、润华物业的清洁标准化建设

  2、某医院清洁服务的标准化

  模块五:客户服务模块标准化的制订与实施

  一、客户服务标准化制订的原则

  二、客户服务标准化制订的方法和策略

  三、客户服务的标准化制订形式

  1、客户服务工作手册

  2、客户服务岗位作业指导书

  3、客户服务可视化文件

  四、客户服务的标准化建立与应用

  1、客服人员如何做到标准化

  2、工作流程的标准化(会务服务、客户关系建立)

  五、企业案例解读

  1、中航物业的会务服务标准化解读

  2、某案场管理的标准化建设

  模块六:标准化与物业项目标杆打造

  一、住宅项目的标杆全流程打造

  1、住宅项目服务的关键点分析

  2、住宅项目服务的特性分析

  3、住宅项目标杆打造的主要内容

  (1)整体服务设计

  (2)人流动线的服务设计(保安岗亭、出入口、人行道、大堂、活动空间)

  (3)车流动线的服务设计(出入口、地下停车场)

  (4)设备房的打造(配电房、水泵房、电梯机房等)

  (5)面向客户的特色服务的打造

  4、案例分析:某住宅项目标杆打造

  5、案例分析:深圳某高端项目的服务设计

  二、写字楼项目的标杆全流程打造

  1、写字楼项目服务的关键点分析

  2、写字楼项目服务的特性分析

  3、写字楼项目标杆打造的主要内容

  (1)整体服务设计

  (2)大堂和前台的服务设计

  (3)公共卫生间的服务设计

  (4)人流动线的服务设计(保安岗亭、出入口、人行道)

  (5)车流动线的服务设计(出入口、地下停车场)

  (6)设备房的打造(配电房、水泵房、电梯机房等)

  (7)面向写字楼客户的特色服务的打造

  案例分析:中航中心的标杆打造

  案例分析:济南财税大厦的标杆打造

  【项目参访】

  接管时间:2016 年 7 月

  开园时间:2018 年 9 月 21 日

  管理架构:项目经理、保洁经理、专业主管

  服务内容:环境清洁、绿化维护、秩序维护、工程维修、客户服务印象济南·泉世界景区位于济南市槐荫区,为济南西城重点打造的集“文、住、食、娱、购、礼”为一体的多元化商业街区。占地 300 余亩,建筑面积 28 万平米,涵盖娱乐、餐饮、住宿、文化、旅游、婚礼、剧院演艺、文教培训、酒肆茶坊等业态形式。拥有七十二工坊、展馆聚落、主题客栈、星河不夜城、电影公园等众多特色景观区,已成为具有“济南味儿、国际范儿”、文商旅高度融合、济南地域文化鲜明的特色旅游景区。

  注:拟参观印象济南项目,主办方保留对参观项目和时间调整的权利。

  

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