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《万科客户维权应对的15把钥匙及8+X类典型维权风险的规避措施》

讲师吴旭东 课程类别客户关系   
 
课程时长:2天 欢迎地产企业、培训机构咨询合作  
 
 
 
                  
 
课程价值
1、获得万科客户维权应对的15把钥匙;


  2、熟悉房地产开发过程中突显的8+X类客户维权领域;


  3、学习8个客户维权风险规避办法;


  4、提升客户意识及实现房地产开发全过程、全专业、全配合的客户导向开发模式;
课程对象
1、房地产企业董事长、总经理等公司决策层;设计、成本、工程、营销、客户关系管理等部门经理、基层骨干;物业管理企业领导层、部门经理等


  2、公司客户工作分管领导、客户服务部门经理、客户服务人员、物业管理处客户服务人员


  3、房地产企业营销总监、策划总监、品牌总监、营销经理、策划经理、销售经理等
课程介绍

万科客户维权应对的15把钥匙及8+X类维权风险规避措施
模块 授课内容 主要案例 核心收益
第一章
客户维权应对基本功
第一把钥匙:情绪、心态管理
第二把钥匙:客户问题受理环节的操作要点
第三把钥匙:客户问题核实了解环节的操作要点
第四把钥匙:客户问题处理意见形成环节的操作要点
第五把钥匙:客户问题答复环节的操作要点
第六把钥匙:与客户无法达成共识后的操作要点
第七把钥匙:客户问题关闭后的操作要点
“猛虎还是盛宴?”
“要吃敬酒,不能吃罚酒”
“一丝不苟”、“专业精神”、
“害人之心不可有、防人之心不可无”。
掌握客户维权应对的基本程序,收获客户信服、理解的结果。
客户生气来、气顺走。
第二章
群体维权应对的运筹帷幄
第八把钥匙:维权应对组织的建设
第九把钥匙:维权暴发前的预测与准备
          轨迹把控:警报拉响
          事件报告:全面了解
          意见决策:形成结论
          事项分工:各司其职
第十把钥匙:媒体应对环节的操作要点
第十一把钥匙:与业主谈判环节的操作要点
第十二把钥匙:面对业主激烈维权行为的操作要点
第十三把钥匙:群体事件持久战时期的操作要点
第十四把钥匙:群体事件平息后客户关系修复的操作要点
第十五把钥匙:群体事件应对机制顺畅运行的操作要点
“常设非常务组织”与“常务组织”;
“事件说明”与“新闻通稿”;
“应急方案”;
“危机管理机制”
掌握群体事件应对的准备事项、应急方案、媒体应对、沟通谈判、随机应变等操作要领。

第三章
典型客户维权风险的规避
第一类:项目红线内外的潜在风险及规避措施
          风险发生及处理结果
          红线内外风险因素要点解读
          红线外设施建设与管理维护要点解读
第二类:项目教育配套的潜在风险及规避措施
          风险发生及处理结果
          风险产生根源分析
          项目教育配套风险规避指引要点解读
第三类:项目交通配套的潜在风险及规避措施
          各类风险发生及处理结果
          风险产生根源分析
          项目交通配套的风险规避指引要点解读
第四类:项目商业配套的潜在风险及规避措施
          各类风险发生及处理结果
          风险产生根源分析
          行得通江湖要诀
第五类:项目设计变更的潜在风险及规避措施
          设计是财富之源,也是罪魁祸首
          根源分析
          预防之策
第六类:项目开盘不当的潜在风险及规避措施
          特殊客户处理产生的风险及处理结果
          流程安排不当产生的风险及处理结果
         项目开盘预体验指引要点解读
第七类:项目销售承诺不当的潜在风险及规避措施
          说到做不到给企业带来的影响
          要做到“常在河边走,就是不湿鞋”
          案例说明规范及指引的使用
第八类:产品缺陷的潜在风险及规避措施
          案例说明:产品缺陷给企业带来的影响
          产品缺陷无所不在,如何规避?
          产品缺陷管理指引要点解读
第X类:土地取得、报批报建等环节的潜在风险及规避措施。
 
 
 
 
 
 
 
“红线内外不利因素规避机制”
“教育配套风险规避机制”
“交通配套风险规避机制”
“商业配套风险规避机制”
“设计变更控制机制”
“项目开盘保障机制”
“销售承诺控制机制”
“产品缺陷管理机制”
 
 
 
 
 
 
 
 
 
了解同行发生了哪些精典教训;
掌握教育、交通、商业、销售宣传等典型客户群体维权风险的应对措施

  

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