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《物业项目全周期服务品质综合能力提升暨标杆项目参访交流研修营》

上课时间2023年7月28-30日 上课地点杭州   
 
课程类别:物业管理 课程价格: 2980元/人  
 
授课师资:专家     查看讲师介绍>>    
 
 
 
                  
 

【课程背景】

  随着物业行业高速发展,新一代业主对物业服务的认知水平和需求品味不断提高,物业服务的对标标准和专业服务内容日益透明化,品质服务作为物业企业生存之道,显得尤为重要。企业若想持续提升品质、赢得口碑、创造品牌、实现价值,需要有一套行之有效的品质管理办法。绿城服务品质连续14年领先行业,为系统赋能行业、提升项目服务品质,特举办本次《物业项目服务品质提升班》。本次《物业项目服务品质提升班》将根据绿城服务品质系统打法,从项目品质管控到服务精细化管理,再到客户服务精细化运营解析,3大维度系统性设计、分模块讲解,并结合标杆项目参观交流学习,真正做到学以致用。

【课程收益】

  1、系统剖析绿城品质管控的理念、模型与方法论,夯实服务品质管控体系;

  2、从员工行为、内部管控、服务场景,全方位解读绿城服务精细化管理标准;

  3、深度解析绿城客户服务运营内核与社区共治体系,全面了解绿城客户服务核心竞争力;

  4、深入绿城、滨江标杆项目进行参观交流,对标学习项目核心优势与特色。

【课程对象】

  1、物业服务企业副总经理、区域总经理及品质总;

  2、物业服务企业项目经理和储备项目经理;

  3、物业服务企业职能经理及其他对服务品质提升感兴趣人员。

【课程大纲】

  7月28日  (全天参访交流)

  9:00-12:00       参访项目1:滨江武林壹号

  12:00-14:00      午餐与午休

  14:00-17:00      参访项目2:绿城服务集团本部

  参访项目3:翠苑社区项目

  7月29日(8:30-11:30;14:00-17:00授课)

  第一章   绿城服务品质管控解析

  1.物业品质管理的范围

  ①技术品质

  物业管理的规范化程度

  物业管理的专业水平

  物业的智能化水平

  物业管理的服务开发能力

  ②功能品质

  功能设施

  物业管理的服务效率

  物业管理的服务价格

  物业管理的服务亲和力

  ③信息品质

  信息渠道的建立

  信息传播的准确性

  信息传递的速度

  信息传递的对称性

  信息的开放度

  2.物业企业品质管理方法

  ①绿城服务品质价值模型

  核心指标

  分解指标

  品质指标

  ②绿城服务品质管理理念

  品质文化

  品质意识

  ③绿城服务品质核心

  宣扬“以事实为依据”的工作态度

  坚持“持续改进”的工作作风

  倡导“细节”的工作思想

  规范“过程控制”的工作方法

  ④绿城服务品质根基:以三三原则为基准的员工满意管理方法

  三项原则

  三层管理

  3.物业品质管控体系

  ①客户端品质管控

  举措一: 落实业主监督组织及业委会

  举措二: 推进业工会(业主义务工作者协会)

  举措三: 业主线上社交平台 (幸福绿城APP)

  举措四: 专享服务线上评价

  举措五: 客户热线升级 (95059)

  ②生产端品质管控

  举措一: 规范标准的品质园区

  举措二:人文关怀的亲情服务

  举措三:和谐睦邻的幸福生活

  举措四: 智能互联的智慧园区

  ③支撑端品质管控

  举措一: 提升专业能力

  举措二: 强化职能履职

  举措三: 下沉常规品质督导

  7月30日(上午8:30-11:30;下午返程)

  第二章   绿城服务客户服务的实践与思考

  ●引言:回顾物业服务行业的快速发展

  ●Who自我介绍,我们是谁?

  ●企业简介:绿城物业服务集团企业简介、企业文化、发展历程等整体介绍

  ●服务版图:绿城服务企业规模、服务业态、服务内容等详细介绍

  ●服务口碑:所获荣誉,客户评价、行业评价、社会评价等多维度评价

  ●Effectiveness终端呈现,我们的服务成效?

  ●客户服务成效:关于建立业主粘性、塑造口碑等方面在客户界面的呈现

  ●品质管理成效:关于园区环境服务品质等基石服务在客户界面的呈现

  ●社区共治成效:关于基层社区治理及园区活动落地等在客户界面的呈现

  ●How服务内核,我们如何做到?

  ●客户服务核心:绿城在客户接待、客诉处理、客户沟通等环节的服务特点

  ●品质管理核心:绿城在环境管理、绿化管理、房屋交付等环节的品控经验

  ●园区文化核心:绿城在客户导向、基因培育、文化传播等环节的操作实践

  ●社区共治核心:绿城在老少关爱、共治推行、四乐活动等环节的实施内容

  ●Transformation后疫情时代,物业服务行业的变革!

  ●行业回归:增速回归、利润率回归、估值回归和股价回归

  ●服务转型:物业服务全面向生活服务转型,客户、品质、品牌、共治联动

  ●组织变革:全国区域化管控,建立大客户服务体系,提升人均效能

  ●社会基层治理(2p):党的二十大,疫情因素,基层治理、社会治理难题

  ●Exploration面相未来的服务探索!(党群共治模块)

  ●客户服务体系:搭建一体化的客户评价体系概述

  ●品质管控体系:绿城对于品质的执著追求与管理体系概述

  ●社区共治模式:基层治理、三方联动、五社联动、幸福里共治模式概述

  ●善数平台建设:建立项目全周期信息管理系统,完善客户服务核心功能概述

  ●结语:憧憬物业服务行业的美好未来,展望邀请

  

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